Foto ilustrasi pemeriksaan laporan dan grafik, bukan dokumentasi atau data operasional EGS. Foto: Lukas Blazek / Pexels, dengan Lisensi Pexels.
Setelah menentukan kebutuhan tenaga outsourcing, perusahaan perlu menyepakati bagaimana layanan akan diperiksa. Jumlah personel saja belum menjelaskan apakah pekerjaan selesai dengan benar, laporan diterima tepat waktu, atau keluhan mendapatkan tindak lanjut.
SLA dan KPI outsourcing membantu tim operasional, HR, procurement, dan penyedia layanan menggunakan ukuran yang sama. Pembahasannya sebaiknya dilakukan sebelum layanan berjalan, saat lingkup pekerjaan dan pembagian tanggung jawab masih dapat diperjelas.
Apa perbedaan SLA dan KPI outsourcing?
SLA atau Service Level Agreement menjelaskan tingkat layanan yang disepakati, termasuk cakupan, waktu layanan, tanggung jawab, dan mekanisme penanganan kendala. KPI atau Key Performance Indicator adalah indikator untuk menilai kinerja pada hal yang dianggap penting. KPI dapat digunakan untuk memantau pemenuhan SLA, tetapi angka KPI saja belum menjelaskan seluruh isi kesepakatan.
Contohnya, pembahasan SLA dapat menetapkan kapan laporan operasional harus diterima dan siapa penerimanya. KPI kemudian mengukur berapa laporan yang diterima lengkap sebelum tenggat dibandingkan seluruh laporan yang jatuh tempo pada periode tersebut.
CIPS menjelaskan penggunaan KPI dalam pengadaan untuk mengukur antara lain kualitas, pengiriman, biaya, dan proses. Untuk outsourcing tenaga kerja, pilih ukuran yang benar-benar sesuai pekerjaan yang disepakati, bukan menyalin seluruh indikator dari layanan lain.
Mulai dari lingkup kerja yang jelas
Sebelum membahas target, tuliskan pekerjaan yang termasuk layanan, area yang dilayani, jadwal, serta pekerjaan yang tetap ditangani perusahaan. Gunakan checklist kebutuhan tenaga outsourcing untuk menyiapkan data awal.
Misalnya, keterlambatan menyiapkan barang tidak selalu dapat dinilai hanya dari kecepatan personel. Pembahasan perlu memperhitungkan kapan instruksi diterima, apakah barang tersedia, dan siapa yang berwenang menyetujui pengiriman. Catat ketergantungan seperti ini sejak awal agar hasil evaluasi tidak kehilangan konteks.
Hal yang perlu dicatat dalam pembahasan SLA
- Cakupan dan batas layanan: pekerjaan, lokasi, jadwal, serta kondisi di luar cakupan.
- Hasil yang diperiksa: definisi pekerjaan selesai dan pihak yang memvalidasi.
- Target dan periode: tingkat layanan yang disepakati serta kapan pencapaiannya ditinjau.
- Sumber data: catatan, laporan, atau pemeriksaan yang menjadi dasar penilaian.
- Penanggung jawab: pihak yang mencatat, memeriksa, membahas selisih, dan menyetujui tindak lanjut.
- Penanganan kendala: kanal pelaporan, prioritas masalah, dan tahapan eskalasi.
- Perubahan kebutuhan: cara mengajukan dan menyetujui perubahan lingkup atau ukuran layanan.
Usulan target perlu dibahas bersama kemampuan pelaksanaan, kondisi lokasi, dan kebutuhan pengawasan. Jika kebutuhan berubah, evaluasi pula dampaknya pada pekerjaan dan komponen biaya outsourcing.
Contoh KPI outsourcing yang dapat dibahas
Tabel berikut merupakan ilustrasi editorial, bukan standar industri, target, atau janji layanan EGS. Pilih indikator sesuai lingkup layanan dan sepakati definisi serta sumber datanya sebelum digunakan.
| Aspek | Contoh indikator | Hal yang perlu diperjelas |
|---|---|---|
| Cakupan personel | Slot penugasan yang terpenuhi dibandingkan slot yang disepakati. | Apa yang dihitung sebagai slot terpenuhi, termasuk durasi kehadiran dan pengganti? |
| Kualitas pekerjaan | Item pemeriksaan yang memenuhi kriteria dibandingkan item yang diperiksa. | Apa kriterianya, bagaimana sampel dipilih, dan siapa pemeriksanya? |
| Ketepatan laporan | Laporan lengkap yang diterima tepat waktu dibandingkan laporan yang jatuh tempo. | Kapan tenggatnya dan apa syarat laporan dianggap lengkap? |
| Respons keluhan | Waktu dari keluhan tercatat sampai respons awal yang ditentukan. | Apakah dihitung dalam jam layanan atau sepanjang hari? Apa yang disebut respons awal? |
| Tindak lanjut | Tindakan perbaikan yang selesai dan terverifikasi sesuai tenggat. | Siapa yang menerima hasilnya dan kapan sebuah temuan dapat ditutup? |
Respons awal dan penyelesaian masalah perlu dibedakan. Pesan “laporan sudah diterima” tidak sama dengan masalah selesai. Demikian pula, kehadiran personel tidak otomatis membuktikan mutu hasil pekerjaan.
Contoh menghitung KPI laporan tepat waktu
Misalkan pada satu periode terdapat 20 laporan yang jatuh tempo. Sebanyak 18 laporan diterima lengkap sebelum tenggat, satu terlambat, dan satu belum lengkap. Dengan definisi tersebut, hasil indikator adalah 18 ÷ 20 × 100% = 90%.
Angka ini hanya contoh perhitungan, bukan rekomendasi target. Status memenuhi atau tidak memenuhi kesepakatan baru dapat ditentukan setelah dibandingkan dengan target yang disepakati. Jika tidak ada laporan yang jatuh tempo, tandai indikator sebagai tidak berlaku untuk periode itu; jangan menghitung pembagian dengan nol.
Hindari mengubah definisi setelah hasil terlihat. Bila ada koreksi data atau pengecualian yang disetujui, simpan catatan alasannya agar laporan berikutnya tetap dapat dibandingkan.
Sesuaikan indikator dengan jenis layanan
Berikut contoh pertanyaan untuk menyusun indikator, bukan daftar kemampuan yang otomatis termasuk dalam penawaran:
- Cleaning service: area mana yang diperiksa dan seperti apa hasil yang dapat diterima?
- Warehouse: bagian proses mana yang menjadi tanggung jawab layanan dan di mana titik serah terimanya?
- Office support: pekerjaan rutin mana yang perlu dicatat dan bagaimana penyelesaiannya dikonfirmasi?
Untuk konteks gudang, baca panduan lingkup kerja outsourcing warehouse dan logistik. Artikel tersebut membantu memetakan pekerjaan; artikel ini berfokus pada cara mengevaluasi hasilnya.
Prinsip memilih ukuran yang relevan dan sebanding dengan kompleksitas pekerjaan juga dibahas dalam The Sourcing Playbook. Rujukan ini digunakan sebagai praktik pengelolaan layanan, bukan sebagai aturan hukum outsourcing Indonesia.
Apa yang dilakukan ketika target tidak tercapai?
Mulailah dengan memeriksa data dan dampak operasionalnya. Sebagai contoh, laporan yang terlambat karena proses persetujuan belum jelas membutuhkan tindak lanjut yang berbeda dari laporan yang tidak dikerjakan. Gunakan hasil evaluasi untuk membahas penyebab dan tindakan yang dapat diverifikasi.
- Catat indikator, periode, hasil, serta bukti yang diperiksa.
- Konfirmasi penyebab dengan pihak terkait, termasuk ketergantungan pada proses internal perusahaan.
- Tentukan tindakan perbaikan, penanggung jawab, dan tenggat yang disepakati.
- Periksa bukti penyelesaian dan tinjau apakah masalah yang sama terulang.
Panduan pengelolaan kinerja pemasok CIPS menempatkan pemantauan kinerja sebagai bagian dari hubungan dengan pemasok. Pembahasan berkala sebaiknya menghasilkan keputusan dan tindak lanjut, bukan hanya kumpulan angka.
Pertanyaan yang sering muncul
Apakah semakin banyak KPI semakin baik?
Tidak selalu. Mulailah dari hasil yang paling penting dan datanya dapat diperiksa. Indikator yang tidak digunakan untuk keputusan atau perbaikan perlu ditinjau kegunaannya.
Apakah semua jenis outsourcing memakai target yang sama?
Tidak. Kondisi lokasi, jam layanan, lingkup tugas, dan cara pemeriksaan dapat berbeda. Contoh dari penyedia atau proyek lain dapat menjadi bahan diskusi, bukan target yang langsung diberlakukan.
Apakah KPI dapat berubah setelah layanan berjalan?
Perubahan dapat dibahas ketika kebutuhan atau proses berubah. Catat definisi baru, alasan perubahan, pihak yang menyetujui, dan tanggal berlakunya agar hasil lama dan baru tidak dibandingkan tanpa penjelasan.
Siapkan kebutuhan layanan sebelum berkonsultasi
Bawa daftar pekerjaan, lokasi, jadwal layanan, dan hasil yang ingin diperiksa ketika membahas kebutuhan dengan penyedia. Jika belum memiliki target KPI, jelaskan masalah operasional yang ingin diperbaiki terlebih dahulu.
Untuk mendiskusikan kebutuhan dengan PT Esa Gemilang Sakti, kunjungi Hubungi Kami, pilih topik, dan tuliskan pesan Anda sebelum melanjutkan ke WhatsApp CS. Lingkup layanan, target, serta mekanisme evaluasinya perlu dikonfirmasi bersama tim EGS.